Heeft u een klacht of bent u ontevreden over onze dienstverlening?   

Onze medewerkers doen dagelijks hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch blijft ons werk mensenwerk en ook wij maken fouten. Fyner wil leren van haar eigen fouten en daarom vinden wij het belangrijk dat u het ons laat weten als er iets mis gaat. Ook de medewerker over wie de klacht gaat, wil het graag weten als er iets mis gaat.    

Wat kunt u doen?

Als u niet tevreden bent of van mening bent dat Fyner een fout heeft gemaakt, dan kunt u of uw vertegenwoordiger dat schriftelijk melden aan uw behandelaar of aan de directie. Wij stellen geen bijzondere eisen aan de inhoud van de brief, als ons maar duidelijk is waar u ontevreden over bent. Indien u de klacht door een vertegenwoordiger wil laten indienen, dan kunt u een machtigingsformulier opvragen bij onze klachtenfunctionaris. Wanneer wij dat formulier getekend retour ontvangen voorzien van uw klacht, zullen wij uw klacht opnemen in onze klachtenprocedure. Verdere correspondentie zal dan met uw vertegenwoordiger zijn. Bent u niet in staat om een schriftelijke klacht in te dienen, dan kunt u ook bellen met de ondersteuning van onze organisatie. Zij maken samen met u een schriftelijk verslag van uw klacht. Dat verslag wordt aan het einde van het gesprek geheel aan u voorgelezen en daarna mag u beslissen of de klacht in behandeling wordt genomen. Als u alleen maar wil laten weten dat u ergens ontevreden over bent, zonder dat u een formele klacht wil indienen, dan mag u ervan uit gaat dat uw signaal wordt geregistreerd en dat de reden van uw onvrede wordt onderzocht.    

Wat doen wij?

Uw klacht of signaal wordt geregistreerd door onze klachtenfunctionaris. Als u of uw vertegenwoordiger een klacht heeft ingediend, bevestigt de klachtencoördinator uw klacht schriftelijk. Daarna wordt de klacht voorgelegd aan de medewerker op wie de klacht betrekking heeft of de klacht wordt rechtstreeks doorgestuurd naar de directie. Wilt u liever dat de directie als eerste uw klacht ziet? Laat dat ons dan gerust weten in de brief of het gesprek. Als de klachtenfunctionaris uw klacht heeft ontvangen, kan zij contact met u of uw vertegenwoordiger opnemen om de inhoud van uw klacht te bespreken. Dat doet zij niet om haar gelijk te bewijzen, maar om te onderzoeken of u er onderling uit kunt komen. Als dat gesprek naar uw tevredenheid is verlopen, kunt u of uw vertegenwoordiger de klacht intrekken. In andere gevallen zal de procedure worden voortgezet. Als uw klacht betrekking heeft op een door u ontvangen factuur, wordt de betalingsverplichting tot betaling van die factuur niet uitgesteld, tenzij de klacht binnen 14 dagen na verzending van de factuur is ingediend. De directie neemt uw klacht in behandeling. Eerst wordt een zienswijze gevraagd van de behandelend jurist. Die zienswijze is een intern stuk, daar krijgt u of uw vertegenwoordiger geen inzage in. Aan de hand van uw klacht en de zienswijze van de medewerker, zal de directie zich een oordeel vormen over de zaak.

Over de afhandeling van uw klacht wordt u schriftelijk geïnformeerd. De directie stuurt u of uw vertegenwoordiger eerst een voorgenomen besluit op de klacht. Als u of uw vertegenwoordiger zich in de beoordeling kunt vinden, dan hoeft u of uw vertegenwoordiger niets te doen. Het besluit zal dan binnen 14 dagen na verzending definitief worden.

Als u het niet mee eens bent met het voorlopige oordeel van de directie, dan horen wij dat graag binnen 14 dagen na verzending van het voorgenomen besluit. U of uw vertegenwoordiger mag uw standpunt dan nogmaals toelichten, hetzij op papier, hetzij telefonisch of met een bezoek op kantoor. De directie zal zich daarna opnieuw over de klacht beraden en u of uw vertegenwoordiger een definitief besluit toezenden. Dat besluit kan ook inhouden dat de directie van mening is dat hij zijn eerste beoordeling handhaaft.

Wat is de beslissing op uw klacht?

De directie kan uw klacht gegrond verklaren of ongegrond. Als uw klacht gegrond is, zal de directie tevens vertellen welke besluiten naar aanleiding van uw klacht zijn gemaakt. Dat kan zijn dat processen worden aangepast, of dat de organisatie een excuus maakt over de gang van zaken.

Vindt u dat uw klacht financiële gevolgen moet hebben?

Als u van mening bent dat uw klacht financiële gevolgen heeft, dan beoordeelt de directie of aan uw wens wordt tegemoetgekomen. U moet er in dat verband rekening mee houden dat uw klacht mogelijk wordt aangemerkt als een aansprakelijkstelling en moet worden overgedragen aan de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. In dat geval neemt de directie pas een besluit op uw klacht als de verzekeraar of een rechter de klacht heeft beoordeeld.

Wilt u een officiële klacht indienen?
Stuur dan een e-mail naar directie@fyner.nl